为有效解决船舶服务过程中存在的短板弱项，进一步提升船舶服务质量。公司和工会于8月中旬至10月底开展了船舶服务“全面查不足、全面补短板、全面促提升”专项整治行动。此次行动包含6个板块内容，分别是“开展服务流程优化提升”“开展服务礼仪教育”“开展环境卫生整治”“开展客区设备设施维护”“强化船舶自主管理”“强化督导检查”。公司所有客滚船、货滚船的客运部、甲板部、轮机部全部参与，公司船岸联动、齐抓共管，取得实质性成果，成为公司历年服务提升活动中公司重视程度最高、船舶参与范围最广、成效最显著的一次行动。
       一、活动组织开展情况
       （一）有序组织，积极发动
       公司领导高度重视此次专项治理行动，成立了以总经理于新建为组长，工会主席周志高、安全总监邹峰、副总经理张志伟、李召新为副组长的船舶级领导小组，以船长、政委为组长的船舶级领导小组。公司8个体系内部室与12艘船舶建立定向责任管理关系。公司行动方案发布以后，公司领导小组、定向责任部室以及定向责任人立即行动，多次到船舶召开会议安排部署、督导活动开展。此外，船管部、航保部、船保部分别对船舶客运部、甲板部、轮机部进行宣传部署，形成了多维度多层次管理模式。各船舶客运部、甲板部、轮机部根据公司部署分别制定活动方案，全面查摆在船舶服务工作方面的不足，对查摆过程中发现的短板和缺陷形成清单，明确整改责任人和整改时限，为行动有序开展打下坚实基础。为提高员工积极性，部分船舶开展了挑战与应战比拼，“渤海翠珠”轮以“论英雄谁好汉三个全面比比看”为主题，客运、甲板、轮机人员代表分别在全船大会上做挑战与应战宣言。各船舶还自制横幅、建立专项治理行动宣传栏，营造浓厚的活动氛围。
       （二）统筹兼顾，干训结合
       各船舶在保证完成正常工作前提下，充分利用工作间隙开展整治行动。此次行动经历了8月份暑运期、十一黄金周，各船舶客运量饱和，尤其“渤海玛珠”轮、“渤海钻珠”轮双航次载客，“渤海宝珠”轮接连执行特殊任务，承担了非常大的压力。他们积极组织人员抢时间做好卫生清理，挤时间组织学习训练。因客运部客船特殊培训合格证更新培训，人员调动频繁，各船舶克服困难，安排骨干对新上船人员精准帮扶指导，调换一批培训一批，确保船舶始终保持高水准服务。
       （三）高度重视，全面推进
       1.深入开展服务流程优化提升。一是体系办牵头各职能部室认真梳理各项服务规章制度、服务标准，完善和补充《服务环境标准》、《文明语言》2个文件，修订了《上下客管理须知》等4个文件的6个条款，进一步规范和提高服务标准，增强规章制度的适用性。二是各船舶全面梳理服务流程中存在的影响服务质量的问题，客运部、甲板部、轮机部分别列出问题清单，逐项销号。各船舶完成服务创新整改、优化项目23项。轮机部规范了旅客入住房间后轮机人员进入客舱进行设施检修服务的言行举止；甲板部对上船车辆安检、检票、指挥用语进行了细化，让司机感受到文明和礼貌，保持愉快的心情登船。“渤海宝珠”轮在甲板上用油漆刷出一条磨砂感的防滑通道，防止旅客因湿滑摔倒；客运部优化旅客下船流程，采取分批叫醒旅客、设置下船路线引导牌等办法防止旅客下船等候时间过长和走错通道。加强对乘坐轮椅旅客服务，由值班水手通知客运部专人接送上船，下船时给予一对一引导。上下客期间在高梯拐角安排服务员帮助旅客提行李、抬担架，由等求助变为去帮助。此外还采取“旅客首接制”“快速点餐”“便民服务队”“垃圾随时清”等措施，不断提升船舶客运服务品质和内涵。
       2.全面开展服务礼仪教育。
轮机部开展了客运设施设备维护保养标准培训以及进入客舱言行标准培训等，并将该项内容纳入新上船人员培训范畴，以保证培训的连续性；甲板部通过微信群和利用部门会议、航前会时机，学习、培训了甲板服务礼仪、上下车标准指挥手势、文明用语等，使甲板部工作更加程序化、标准化。此外，对甲板部涉及所有作业进行全面梳理，查找出关键作业及作业涉及的关键制度、关键操作、关键岗位，进行针对性培训、学习，全面提高甲板部人员的业务技能和职业操守。“渤海晶珠”轮还对保安进行专业培训，确保发现特殊情况及时通知司机的同时能做简单的应急处理，在保证安全的基础上更好的服务旅客；客运部开展服务礼仪培训、业务技能练习、应知应会技能演练、典型案例学习等，采取小型练兵和集体授课相结合、集中教学和岗位指导相结合的方法，以老带新，帮扶互助，狠抓实用性训练，在学中练、在练中学。“渤海宝珠”轮设置“客运服务每日之星”评比栏，每天评选卫生标兵、服务标兵、经营标兵，用红纸打印名字张贴在评比栏内，对全船人员进行正能量引导。“中华复兴”“渤海珍珠”轮开展每日经验分享会，服务人员轮流分享服务心得、好人好事感想，用真情实感激发共鸣，促进共同提高。“渤海翠珠”“渤海翡珠”轮每天进行文明用语诵读，通过熟读熟诵，将文明内化于心，外化于行。人员服务意识得到提升，好人好事不断涌现。“渤海钻珠”轮服务员王雨艨被精神异常的旅客错认为孩子，她将错就错，一声亲热的“妈妈”，感动了旅客家属。
       3.大力开展环境卫生整治。
       各船舶有计划开展集中清洁工作，同时抓好高标准日常环境卫生保持。各船舶打造样本间立标打样、采取逐级包保的方法责任到人。轮机部备件库、物料库、工作间、空调间及液压泵间地面、墙壁、管路、设备全部清洁干净，分区明确，标识清楚，设备用黄实线定置划线标示清楚。备件存放规范，标识明确，分管人员能够在1分钟内找到备件；甲板部结合船舶甲板秋季维护保养活动，严格按照规范的标准对船壳及各层甲板进行除锈、油漆，实现船体旧貌换新颜。同时对车辆舱、库房、工作间、备件库等区域全面去除死角、整理、清点、分类摆放，做好分区标识。针对车辆舱异味问题，制定冲洗计划、值日表，加大清洁力度，取得明确整治效果；客运部客舱地面、墙壁、天花板全部擦拭干净，所有灯罩逐个拆装清洁，排风扇密密麻麻小孔用筷子逐个擦拭，卫生间单元格彻底清洁，窗帘摘下洗净，厨房每个角落都一尘不染，仓库达到了5S管理标准，无论老旧新船、大船小船全部实现了“亮化”、“美化”。在卫生整治过程中，涌现出很多感人的事迹，“渤海晶珠”轮清理占用仓库时，因地面污渍长期未清，服务员蹲在地上用壁纸刀一点点清理，连清三遍，很多人手上伤痕累累。“渤海玛珠”轮清洁工年纪大接受新鲜事物慢，为了让他们转变工作方式提高工作效率，客运副主任李新慧和主管李柯霏钻研卫生间清洁新办法，亲自示范并制作教程视频，让清洁工随时观看学习；很多船舶的服务员一天工作多达10个小时，常常没有时间吃饭，用最大努力改善环境卫生、保持良好的船容船貌。
       4.扎实开展客区设备设施维护与升级。
       轮机部重点做好空调设备、电梯等设备的检查和保养，确保运行正常，功能良好；甲板部对甲板机械、通道、通导设备、消防救生设备设施进行全面的安全自查、修理，确保甲板设备设施处于良好的工作状态。“渤海翡珠”轮还对外甲板、车辆舱、所属库房所有老化、破损的标识进行了更换；客运部在公司统一部署下，对高等级舱全面升级卧具、筛选淘汰脏污破旧布草、为一等舱配置果盘，为船舶增置烧烤展示柜、冰激凌机等，不断提升服务档次，提升旅客乘船体验。全面排查客运设备设施问题，对热水器损坏、沙发破旧、磁砖缺失等直接影响服务品质问题全部及时解决，对地板鼓泡、窗帘损坏等维修费用较高的问题，经船管部、船保部全面评估后，分批次分步骤升级改造。各船舶定期排查客区卫生单元、客房设施、水密门、热水器、空调、监控系统、安全警示标识等设备设施，建立客区设备设施问题排查清单，及时安排自修和报修，确保完好。
       各船舶本着节约、美观、实用原则，开动脑筋想办法。轮机部焊接固定支架存放制冷剂，改变以往使用绳索捆绑制冷剂的方法，既安全又美观。自制胶圈挂板，各种胶圈规格明确，分开挂放，易于查找和补充。“渤海玉珠”轮客运部在隔离带上自制小挂钩，由系在栏杆上改为挂在栏杆上，即美观又省钱。“渤海宝珠”轮为解决公共卫生间台下柜年久老旧的问题，客运部在柜面均匀刷盖蓝色油漆，使柜子变得光亮如新。很多船舶自主购置小标签、小贴条，用于仓库、客舱，用小物件解决大问题。
       5.强化船舶自主管理。
       各船部门长、班组长切实履行职责，尤其各船舶船长、政委切实履行船舶服务第一责任人职责，政委、客运副主任履行客运部服务第一责任人职责。他们牢记责任使命，切实抓好人员思想、行为管理，提高执行力、凝聚力，提高本船自主管理水平，抓牢、抓实专项治理行动的落实。“中华复兴”轮船长李国江明确工作底线、红线，并多次组织全船工作检查，带领部门长对各部门工作进行督导。“渤海翠珠”轮轮机长刘佳亮狠抓客舱温度，安排轮机人员上客期间到客舱巡回检查调控温度，充分发挥空调的最大功效；“渤海晶珠”轮大副蒋海琳以案例代替说教，结合以往发生过的服务案例开展分析讨论和举一反三活动，杜绝类似事件再次发生。“渤海宝珠”轮政委刘世雷针对卫生间标准难以提高的难点，靠前指挥，亲自带领和监督勤务工抠细节保品质。“渤海钻珠”轮客运副主任田新月采取每天评选先进典型每天表扬奖励的办法，充分调动人员积极性，有效缓解双航次载客人员疲惫情况。
       6.强化督导检查
       行动期间公司领导高重视，总经理于新建多次在公司会议和上船期间强调行动的重要意义，并要求严格督导检查。安全总监邹峰在行动期间和行动结束分别到各船舶现场进行了阶段性检查和验收检查，其他公司领导也多次到船舶检查和指导；船舶定向责任人做好行动的动员和组织；定向责任部室制定本部门具体工作方案并做好对责任船舶的监督，定期上船检查；船管部、船保部、航保部在活动过程中及时跟进指导，强化现场检查，协调船舶共同推进；公司成立专项督导组，深入各船舶督导，及时暴露和反馈发现问题，建立问题台账，逐个销号处理；监督检查部聘请的社会督查员暗访发现问题，公司召开专题会议进行通报和分析，公司各部室负责人、船舶政委参加，举一反三，挖掘服务过程中存在的深层次问题。监督检查部对船舶整改情况逐项验收，切实从根本上发现和解决问题。
       （三）严格考核评比，保证活动实效。
为保证考核公开公平公正，行动领导小组对行动的各项内容制定考核细则，明确考核重点，客运部、甲板部、轮机部分别考核，逐船逐项现场打分，保证考核公平性、严肃性。对考核优胜船舶，公司将予以奖励，确保考核达到预期目的。
       二、取得的成效
       （一）人员服务意识明显提高。公司各部室对服务提升工作的重要意义有了更深刻的理解。船舶服务人员，船长、政委、客运副主任以及大副、轮机长等人员的服务意识均有很大提高。“服务就是政治、服务就是软实力”的观念深入人心。
       （二）船舶服务流程得到优化提升。通过全面梳理和完善服务标准，修订体系文件，从制度上提升了服务水平。各船舶进一步优化了服务流程，解决了船岸衔接不顺畅、服务流程不合理、服务细节不到位、特殊情况处理不及时等问题。 
       （三）服务技能得到改进提升。行动期间深入开展集中培训教育、现场实际操作等不同方式的培训，进一步提升了服务人员理论知识和业务技能，特别是新服务员进一步掌握了船舶服务礼仪要求，了解和熟悉与旅客的沟通技巧，服务人员综合素质得到有效提高。
       （四）船舶环境卫生得到全面清洁。船壳、车辆舱、客舱、厨房、观光甲板、机舱、库房等区域卫生死角全部清除，实现了船舶卫生环境“旧貌换新颜”。船舶高标准抓好日常环境卫生保持，采取日清周整、定期维护的办法，解决卫生清洁不到位、物品摆放杂乱等问题，为旅客提供了更加优美的乘船环境。
       （五）船舶设备设施得到有效维护和提升。各船舶部分设施得到升级，损坏的服务设施全面维修。进一步明确和理顺了船舶自修、报修的工作流程，确保不发生因客区设备设施损坏影响服务质量和旅客乘船感受等问题。
       （六）船舶自主管理能力得到加强。通过专项行动，船舶日常管理的工作目标和工作措施更加明确，各职务船员管理意识、责任意识进一步提高，管理方式方法得到优化，船舶各项工作开展更加安全高效。