服务关系企业兴衰，服务助力企业发展。多年来，渤海轮渡始终坚持以旅客为中心，将旅客需求作为服务工作的出发点和落脚点，不断提升服务质量和水平，打造了“真情相伴˙海上家园”服务品牌，得到了广大旅客和社会各界的好评。如果说渤海轮渡是一艘航行的巨轮，那么服务就是风帆，它能集旅客的忠诚和满意为东风，让渤海轮渡可以扬帆远航、一帆风顺。随着社会发展、时代进步、人民生活水平的提高，旅客对出行的要求不仅仅是到达目的地，而是更加注重出行的过程体验，这给我们的服务工作提出了新的要求、新的挑战和更高的标准。
       旅客和司机乘坐公司船舶完成一次旅程，包括选择航班和船舶→购票→到港检票→乘船→出港到达目的地等环节，任何一个环节不方便或服务不好，旅客、司机不会去甄别是因为代办点服务不好、港口服务不好、交通不方便、还是船舶服务不好，总之觉得坐船不方便、公司服务不好，都会影响车客流量。所以，我们要树立全过程服务的理念，从客户开发、航班咨询、售票服务、免费接送站、乘船服务、售后服务等全过程服务好。其中，有些服务环节是由公司提供的、有些是港口提供的、有些是代办点提供的，我们要把全过程服务的每一个环节纳入公司统一管理和监控。我们要始终以提高旅客满意度为核心，以解决与旅客关系最密切、要求最迫切的服务问题为着力点，抓住提升服务水平的关键环节，积极推进理念创新和模式创新，不断强化标准规范、提高队伍素质，为旅客提供全过程优质服务。
       创新服务理念，提升服务意识
       服务是树立企业信誉、提升企业影响力的重要工作，是巩固现有市场、开拓新市场的有力武器，是提升旅客满意度、忠诚度、幸福感的有效手段。渤海轮渡的每名员工都要时刻保持清醒认识，牢固树立“旅客至上，真情服务”的理念，像对待亲人一样对待旅客，为旅客提供无微不至的关怀和全心全意的服务，让旅客乘兴而来、满意而归；要不断提升服务意识，端正服务态度，每个人都要将自己当成一名服务人员，并将服务转化为一种习惯和自觉行为。力争让每名乘坐公司船舶的旅客都成为我们最忠诚的客户，成为我们的义务宣传员和推销员，不断提升服务形象和品牌影响力。
       强化服务标准，提升服务质量
       要实现服务质量目标化，将服务质量问题作为事故来处理对待，深入了解旅客想要什么、想要我们做到什么，不断完善服务质量目标体系，持续强化服务质量控制，通过自我监督、社会监督、常态化走访和满意度调查，定期检验服务质量，并持续改进提升。要实现服务的规范化、标准化，对全体服务人员包括售票人员、客服人员、船舶服务员的言行举止统一规范，例如：接打电话、售票、接受问询的时候应该怎么说，检票、迎宾、车辆指挥、站位的时候应该怎么做，船舶环境卫生、服务设施维护、不同等级舱位的服务应该达到什么水平，这些都要统一标准，并进一步提升。要实现服务的程序化、制度化，全过程服务包含很多环节，我们要对每个服务节点进行明确，做到无遗漏、无脱节，使旅客从出行咨询开始的每一步都看到我们服务的身影；进一步理顺工作流程，对每项服务工作建立健全、细化完善服务流程，使每名服务人员熟知在什么时间要做什么、怎么做、做到什么程度，确保服务顺畅、高效；进一步健全服务制度，完善的制度体系是我们做好服务的根本保障，要建立完善代办点管理、网络购票会员制、雨雪天气接送旅客等前瞻性服务机制，健全完善旅客高峰期上下船、船舶服务经营、突发事件应急处置等过程性服务机制，建立完善投诉处理、服务考核等“售后”性服务机制。实现服务全过程目标清、标准高、制度规范完善。
       创新服务模式，提升服务价值
       要完善网络售票平台功能建设，现代社会手机、网络已经成为人们日常生活不可或缺的组成部分，强化网络售票势在必行，要逐步实现航班动态、售票、接送班车动态、港口及客运站定位、船舶餐食预定、服务项目查询和预定、目的地转乘及景点查询等功能，让旅客足不出户就可以感受渤海轮渡服务，打造全流程一体化服务平台，同时拓展与其他网络平台的合作，为旅客提供更加便捷、轻松的服务。要丰富船舶服务项目，不断从旅客体验和需求出发进行服务创新规划，常态化开展青年志愿者、学雷锋等活动，为困难旅客及时提供帮助，让旅客有回家的感觉；在KTV、游艺机等的基础上增加旅客喜闻乐见的娱乐项目和功能，丰富国庆节、建军节等文化活动，让旅客有更加丰富的乘船体验；拓展VIP、私人订制等特色化服务项目，让旅客享受到更加精准、贴心、超值的服务。要完善客户服务中心建设，健全规章制度、理顺工作机制、完善服务流程、严格责任落实和追究，特别要认真对待旅客投诉和反映的问题，将其作为我们及时发现管理与服务中的不足、创新提高服务质量的宝贵资源，做到条条有记录、件件有回应、事事有着落。要拓展服务链条，抓好航班咨询、售票、到港检票、乘船、出港转乘等服务环节衔接，统筹代办点、经营部门、港口、船舶等沟通协调，将我们的服务延伸到各个环节的“神经末梢”，杜绝服务盲区，确保服务全过程环环相扣、“不掉链子”。
       强化队伍建设，提升人员服务素养
       要严把入口关，提高招聘标准，优先从专业技校或经过专业培训的人员中选拔招聘船舶服务员，对人员形象气质、专业技能等进行统筹考量，把优秀的服务人才选拔到公司船舶。要加强教育培训，突出岗前培训、在岗培训、以老带新相结合，突出自主培训和外部专业培训相结合，突出思想道德、业务技能和行风纪律教育培训相结合，不断完善培训机制、丰富培训内容、创新方式方法、提升培训实效，全面提高人员综合素养。要深化对标、树标工作，对标星级酒店管理和航空式服务，结合公司实际改进创新，提升公司整体服务水平；要结合技术大比武、评先树优、服务竞赛、党员示范岗等活动，比技能、比作风、比业绩，通过评选“服务之星”“服务标兵”“样板船舶”，发挥榜样的模范带头和示范引领作用，形成“比学赶帮超”浓厚氛围，不断提升全员服务技能。
利民之事，丝发必兴；厉民之事，毫末必去。旅客有需求，渤海轮渡有作为，我们要不忘初心，始终坚持以旅客为中心，牢记旅客事无小事、旅客的事就是我们自己的事，急及旅客所急、帮旅客所需、做旅客所想，确保服务工作精细、精准、精致，为旅客提供更优品质、更高效率、更加舒适、更超值体验的服务，打造渤海轮渡独具特色的服务品牌。